Vijf disruptieve manieren om V&D te redden
Op de website van Management Team schrijft Monique Juffermans in een origineel artikel hoe creatief out-of-the-box-denken V&D weer op weg kan helpen. Vindingrijke suggesties, maar één belangrijke is vergeten; de rol van winkelmedewerkers. Ik heb daarom het artikel aangevuld met een zesde suggestie om het te complementeren. Zeker nu een forse reorganisatie met ontslagen plaatsvindt. Zie hier het resultaat:
ZES DISRUPTIEVE MANIEREN OM V&D TE REDDEN
De eerste vijf staan hier.
6. De winkelmedewerker weet het beter!
Klanten willen geholpen worden. Zij zijn veeleisender geworden en weten wat zij willen. Winkelmedewerkers die kennis van zaken hebben zijn dan onontbeerlijk. Deze medewerkers moeten alles weten van de afdeling en de producten die zij verkopen, maar ook van wat “er verder te koop” is; wat heeft de concurrent in de aanbieding, kan ik op internet andere of betere deals krijgen. Oftewel, kennis en vaardigheden zijn essentieel als winkelmedewerkers bij V&D. De klant moet “thuiskomen” in de winkel.
Gebruik de kennis van de winkelmedewerkers in de winkel, zorg ervoor dat de betrokkenheid tussen klant en medewerkers omhoog gaat en verbonden blijft. Winkels staan in een dorps/-stadscentrum en zijn daarmee een lokale speler. Winkelmedewerkers komen vaak uit dezelfde plaats, kennen vaak hun klanten, kennen de actualiteiten en voorkeuren. Het maakt uit als je winkelt in Groningen, Amsterdam of Limburg. Knelpunten worden door professionals echt snel herkend en opgepakt. Dat moet op de werkvloer gebeuren. V&D, doe eens gek, heb de moed en het lef om medewerkers de verantwoordelijkheid te geven om hun knelpunten zelf en lokaal op te lossen. Zo worden de problemen bij V&D dichtbij aangepakt (namelijk door de medewerkers die deze problemen zelf ondervinden op hun afdeling en hun eigen winkel), in plaats van door het initiëren van veranderingen vanuit de top. Onderscheid je door medewerkers te laten ondernemen op hun eigen afdeling of winkel. Zorg ervoor dat winkelmedewerkers daartoe uitgerust zijn in plaats van te controleren en te sturen. Start een pilot op een afdeling van een half jaar en vergelijk resultaten (omzet, arbeidsproductiviteit, werkplezier, klantgerichtheid en service, etc.) met een afdeling die doorploetert volgens de aloude V&D-methode. Dikke fles wijn erop dat de pilot wint!
In 2011 heb ik als cao-onderhandelaar bij V&D het bovenstaande voorstel gedaan aan de directie. V&D heeft het met kennisgeving aangenomen. Het (aangepaste) projectvoorstel Sociale Innovatie dat ik in 2011 aan V&D voorgesteld heb lees je hier (PDF).
